"Любовный треугольник" оружейного бизнеса
Группа компаний «Охотник» — один из крупнейших и старейших в России arms dealer т. е. торговцев оружием, а также патронами, оптикой, одеждой, аксессуарами для охоты и т. д. Понятно, что для того чтобы иметь, что продать, это что-то нужно для начала приобрести или взять на реализацию. Иными словами, дилер выступает в роли посредника между производителем и покупателем. Вопрос о том, как строятся отношения в этом треугольнике, мы и решили обсудить с гостем «Основного инстинкта» — президентом Группы компаний «Охотник» Степаном Бобровым.
ОИ: Чьи интересы Вам как дилеру чаще приходится отстаивать?
С.Б.: Я давно занимаюсь этим бизнесом и за годы работы выработал для себя некоторую систему, состоящую из двух базовых принципов: во-первых, клиент не всегда прав, но, во-вторых, я должен постараться любую спорную или конфликтную ситуацию решить в пользу клиента. Причем, с моей точки зрения, чем крупнее производство, чем известнее бренд, тем сложнее работать дилеру, потому что компания-производитель в конечном счете все меряет объемами продаж, а не заботой о конкретном клиенте. А я должен думать не только о количестве проданного товара, но и об удовлетворении интереса конкретного покупателя, потому что прекрасно понимаю: сегодня я откажу одному, завтра не пойду навстречу другому — и в итоге разговоров, слухов и негативного пиара будет кратно больше, чем заслуживали бы два эти эпизода в общем контексте нашей работы.
Дилер, будучи посредником между производителем и потребителем, обязан в этом треугольнике блюсти перед производителем интересы клиента, а перед клиентом — отчасти еще и интересы производителя. Конечно, здесь возникает некий внутренний диссонанс: с одной стороны, понятно, что я должен зарабатывать некие деньги на человеке, который что-то покупает (так же как на этом человеке и на мне зарабатывает производитель); значит, я заинтересован продать; с другой, обязан клиента защитить, что иной раз приходится делать даже в ущерб себе.
ОИ: А в чем основные причины возможного конфликта между производителем и покупателем?
СБ.: Их несколько. Начну с самой простой — с брака.
Технические проблемы всегда существовали, существуют и будут существовать во всех сферах деятельности человека, которые связаны с выпуском механических, электронных и т. д. изделий. Это касается машин, часов, холодильников, телефонов, компьютеров, оружия. Если ты сделал и продал 10 часов, то, скорее всего, все они будут работать. А если 1000, то какие-то, вполне вероятно, будут спешить или отставать — это закон больших чисел. Понятно, что при увеличении объема производства и продажи (неважно какого товара) процент брака появляется. Не растет, а именно появляется.
Предположим, такое вот бракованное изделие попадается нашему клиенту. И он, естественно, со своими претензиями приходит к нам, а не к производителю. Если речь об оптике или одежде, мы просто меняем товар. Главное, чтобы он был в наличии в Москве, но поскольку наша компания — достаточно крупный дилер, у нас обычно все есть.
С оружием сложнее. Надо сказать, что российское законодательство, если применять его к оружию, очень легко позволяет оружейным магазинам просто игнорировать претензии покупателей. В законе о защите прав потребителя практически не оговорено, что такое качество применительно к оружейному или оптическому изделию. Работает? Работает. Стреляет? Стреляет. И чего ты еще хочешь?! Так что, если следовать букве закона, я могу совершенно спокойно сказать покупателю: «Вы купили изделие, которое должно стрелять. Оно и стреляет. А то, что стреляет оно в разные стороны, что группа получается 15 см, уже второй вопрос». Иными словами, в полном соответствии с нашим законодательством можно клиента послать куда подальше, но я такие вещи не делаю и делать не собираюсь, потому что за товар перед покупателем отвечаю я.
ОИ: Но ведь это брак производителя?
С.Б.: Конечно, только доказать это весьма сложно. Да, есть специальные структуры, например, экспертный центр при МВД РФ, есть суды и т. д. но, с моей точки зрения, обращаясь к ним, ты больше проиграешь, чем выиграешь.
Тут, казалось бы, самое простое решение — отослать бракованное изделие обратно на завод-изготовитель. Но из России почти невозможно отправить оружие за границу, потому что для этого требуются две лицензии: одна — лицензия МВД, которую не так сложно получить, вторая — лицензия таможни. И вот тут тупик. Я один раз это сделал, потратив полгода на преодоление различных бюрократических проблем и с очень серьезными финансовыми потерями, после чего второй раз идти по этому пути зарекся. Конечно, можно вывезти ружье как бы на охоту в Германию или Австрию, а потом привезти обратно. Но это тоже дело довольно хлопотное.
Почему эта проблема так остро стоит в России и практически отсутствует в Европе или Америке? Во-первых, можно отправить оружие на завод, где любую возникшую техническую проблему решат. Во-вторых, там есть очень серьезные специализированные мастерские, где можно сделать ремонт или апгрейд. Соответственно, для того чтобы у нас отвечать за качество изделия, нужно иметь тут, в России, хорошую мастерскую. Я ее сделал. Это заняло довольно много времени, но в итоге мы создали мастерскую, в которой можем сделать практически все. Да, периодически встает вопрос о запчастях, потому что их ввоз в Россию с учетом нашего законодательства — тоже отдельная песня. Да, хотелось бы привлечь еще сколько-то специалистов, чтобы сократить сроки ремонта оружия, изготовления ложа и т. д., но таких мастеров очень мало.
ОИ: А что делать человеку, который живет, к примеру, в Хабаровске, но покупает в Москве ружье, пришедшее из Европы, летит домой и там выясняет, что есть какая-то техническая проблема? Везти ружье на самолете в вашу мастерскую в Москве, согласитесь, — слишком затратно и по времени, и по деньгам.
С.Б.: Конечно, нужна сеть техподдержки на местах, и почти у каждого моего крупного дилера в регионах есть своя мастерская, причем довольно неплохая. Не всегда там могут предоставить весь возможный перечень услуг, но основные вопросы на месте решают самостоятельно. Однако в целом в России сеть ремонтных мастерских пока еще, к сожалению, развита не очень хорошо.
ОИ: Но брак, насколько я понимаю, — не единственный повод для конфликта между производителем и покупателем?
С.Б.: Все всегда сводится к двум составляющим: насколько много в процентном отношении тех или иных проблем возникает и как они решаются. Я представляю интересы различных компаний и, естественно, за годы работы имел возможность не раз наблюдать реакцию производителя на возникающую спорную или конфликтную ситуацию. В итоге я пришел к выводу, что то, как производители реагируют на те или иные проблемы, — это вопрос обучения этих самых производителей силами российских дилеров.
Все они прекрасно понимают, что в каждой стране есть свои особенности, но отнюдь не все хотят эту специфику учитывать. Крупные производители очень тяжело идут на какие-то изменения в производстве оружия и системе поставки запчастей. Средние и мелкие компании реагируют, как правило, быстрее и эффективнее. В этом вопросе на первый план выходит роль дилера и его значимость для производителя. Естественно, дилеру нужно иметь личные взаимоотношения с фирмами. Плюс важна флексибельность руководства фабрики-производителя.
На первых порах у меня не раз возникали споры с руководством компании «Меркель», когда я пытался объяснить, что в России есть как специфика охот, так и специфика отношения к оружию. Основное время использования нарезного оружия в России — это зима, т. е. низкие температуры, когда у охотника перчатки, варежки, замерзшие руки, нечувствительные пальцы и т. д. И оружие должно не только хорошо работать с учетом всех этих факторов, но и быть удобным для стрелка, по возможности не доставлять лишних хлопот. Сейчас, когда фирма «Меркель» готовится запустить что-то новое, она всегда предварительно обсуждает с нами эту новинку применительно к российским условиям. Я приезжаю нашими специалистами, смотрю и говорю, на что нужно обратить внимание. И эти замечания учитываются уже на стадии разработки изделия.
Мы обязательно просим всех производителей тестировать нарезное оружие при минусовых температурах, причем довольно экстремальных — минус 30-35˚. Понятно, что при таком морозе у нас мало кто отправится на охоту, но нужно понимать запас прочности. Сейчас «Меркель» выпускает на рынок карабин «Хеликс» — очень удачную, с моей точки зрения, модель. На заводе опытные образцы испытывались при минус 35° в специальной камере. Был момент, когда в Москве все начали кричать: «Меркель» ржавеет! «Меркель» ржавеет!» Мы проанализировали статистику (всегда важно понимать, как в конкретных цифрах выражаются проблемы, которые озвучивают те или иные люди) и выяснили, что таких случаев было немного, но они, тем не менее, действительно были. Мы обсудили этот вопрос с производителем, разобрались в причинах. В результате фирма изменила покрытие колодки на некоторых моделях.
ОИ: Сегодня к «Меркелю» у Вас как у дилера претензий нет?
С.Б.: Никаких. И я знаю, что, если вдруг что-то возникнет, мы обязательно найдем путь решения. Был, правда, некоторое время назад один совершенно мистический случай. Человек купил штуцер «Меркель», отстрелял на пристрелочной мишени — все хорошо. А через некоторое время пришел ко мне: «Степан! Не стреляет!» Я попробовал — действительно, все летит в разные стороны. Пересвели в мастерской стволы — опять все хорошо. Отдал клиенту, а через день он вернулся с теми же претензиями. Поехали на стрельбище — снова все летит куда попало. Во второй раз пересвели стволы, дали полежать. Вроде все в порядке, а на стрельбище вновь все летит не так, как надо. Я переговорил с менеджерами «Меркель». Они предположили, что, может, это какое-то остаточное напряжение в трубках стволов и попросили прислать штуцер на завод. «Так, — сказал я, — с этим изделием мы закончили!» Принесли клиенту свои извинения, предложили выбрать на замену или такую же модель, или дороже. Но это — единственный в своем роде случай.
ОИ: Задача дилера — только указывать на недостатки?
С.Б.: Конечно нет. К хорошим партнерам я в принципе отношусь хорошо и стараюсь им помогать. И если у меня появляются креативные идеи, они, естественно, выдвигаются для обсуждения.
В Италии, к примеру, существует фирма «Фаусти». Ее история достаточно любопытна: три сестры получили по наследству оружейное производство и начали им заниматься. Естественно, как все нормальные женщины они ценят красоту, в том числе и красоту оружия, но на первом этапе они не умели его делать, хотя и очень старались. Тогда я сказал: «Вы очень хорошо производите оружие среднего класса, замечательно выдерживая соотношение цена-качество, но если планируете выйти на более высокий уровень, сначала научитесь делать соответствующее ему оружие». Сестры поначалу обиделись, но мы смогли им объяснить, что нужно изменить некоторые технические вещи, усилить контроль качества, с большим вниманием отнестись к отдельным позициям. Тут базовый принцип прост: чем дороже ты хочешь продавать изделие, тем более серьезное качество должно у него изначально быть. А дальше можно думать о «внешности» оружия — использовании дорогого ореха, применении сложной гравировки и т. д.
Сестры наши замечания учли, и когда мы обсуждали произошедшие перемены, встал вопрос: а как это новое оружие лучше подавать. Поскольку все они — девушки-красавицы, название нужно было соответствующее. Я придумал новый бренд «Фаусти бутик» и соответствующую историю «Трех сестер» — девушек в нарядах времен Антона Павловича Чехова. Она уже получила хороший отклик и во Франции, и в Италии, и в Америке. Надеюсь, что и у нас будет встречена с одобрением.
ОИ: А необучаемые производители есть?
С.Б.: Есть конечно. Например, с компанией «Браунинг» мы так и не смогли найти общий язык. Приезжаешь на встречу. Сидят вице-президенты, топ-менеджеры. Озвучиваешь проблему, с которой столкнулся, и слышишь в ответ: «А у нас такой проблемы нет». Повторяешь: «У вас нет, а у нас есть». Говорят: «Ну, не знаем... Пришлите такие-сякие-этакие бумажки». Еще раз пробуешь объяснить: «Мы выступаем вашим гарантом на российском рынке, тратим свое время и деньги. Давайте постараемся идти навстречу друг другу — будем искать решение проблемы, а не играть до бесконечности в бюрократические игры». А в ответ опять — общие слова.
Найти взаимоприемлемое решение мы так и не смогли. Надеюсь, что это удалось «Кольчуге», которая сегодня с этим производителем работает.
ОИ: Без конструктивного диалога возникает тупик?
С.Б.Скорее, история про руководителя и народ: руководитель живет своей жизнью, народ своей, и они практически не встречаются. Но мы-то напрямую связаны с нашими клиентами: в магазине за тот или иной бренд покупатель голосует своими деньгами, так что очень важно, чтобы была эта обратная связь — иначе в проигрыше окажутся все: и производители, и дилеры, и клиенты.Замечу, к слову, что свои требования мы адресуем и производителям других товаров, в частности одежды. К примеру человек поехал на охоту в Гренландию в купленном у нас костюме. Вернувшись, поделился впечатлениями. Костюм в общем показал себя хорошо, но некоторые разумные замечания и пожелания у клиента были. Мы их обсудили с производителем. В итоге была разработана новая серия «Сибирь-2.0», которая появится уже в этом году.
ОИ: Давайте вернемся к вопросу обучения производителей. Сейчас, насколько я знаю, некоторая проблема возникла с компанией «Перацци» — у отдельных ружей при интенсивном использовании были отмечены случаи распайки планок, т. е. возникла та же проблема, которая когда-то была у «Беретты».
С.Б.: И не только у «Беретты» — периодически она возникала у разных компаний, провоцируя множество как вопросов, так и ответов. То ли в основе этого некорректное использование оружия, т. е. большое количество выстрелов делается без перерыва, необходимого, чтобы стволы могли остыть; то ли причину надо искать в проценте содержания в припое того или иного компонента; то ли еще что-то.
Но самое важное здесь, на мой взгляд, даже не то, почему возникает проблема, а то, как ее решают производитель и дилер.
Для крупного производителя проблема мелкого брака и его ликвидации (а это именно такой случай) обычно мало интересна. В общих объемах продаж эти единичные случаи — как капля в море. Товар продан, деньги получены; если что не так, отвечать будет дилер. Для меня важно было понять, как себя поведет компания «Перацци». Она не является самым легким собеседником: нам потребовалось довольно много времени, чтобы объяснить руководителю фирмы Мауро Перацци, что нас беспокоят разговоры об отпайке планок на его оружии. И даже если в большинстве случаев виноваты сами стрелки, все равно нельзя закрывать глаза на негативные отзывы о качестве оружия.
В итоге сейчас Мауро готовит изменения в системе спайки стволов, проводит различные эксперименты. А мы со своей стороны попросили всех, кто столкнулся с этой проблемой, сообщить номер ружья и свою фамилию и объявили о намерении перепаять и переворонить стволы на оружии, купленном у нас за последние два года, бесплатно, а на более старом оружии — на специальных условиях.
ОИ: И много таких оказалось?
С.Б.: На сегодняшний день к нам обратились 10 человек. Относительно новое оружие — купленное в последние два года — только в двух случаях из этих десяти.
ОИ: А разговоров было...
С.Б.: Ну, согласитесь, в формулировке «Наконец-то гигант споткнулся!» есть вполне понятное по-человечески злорадство. Именно поэтому всегда нужно соотносить панические слухи и конкретные факты и делать эту информацию открытой. Делать вид, что проблемы не существует, конечно, можно, но это — неблагодарный путь.
ОИ: А, кстати, как строятся отношения дилера с мастерами-штучниками?
С.Б.: С ними, естественно, работать гораздо проще, тем более что сегодня я не имею дела с производителями, которых не знаю. А лет 15 назад в моей практике был просто вопиющий случай. Я заказал очень дорогой тройник у австрийца Якоба Кошата. А когда его получил в Москве, то пришел в ужас: там была совершенно чудовищная врезка, механизм поднимания целика не работал и т. д. Я все отфотографировал, потом приехал к мастеру, привез эти снимки и спросил: «Что же ты, гад, делаешь?!» Человек пожал плечами, сказал: «Извини», налил мне рюмочку шнапса и счел проблему исчерпанной. Конечно, пообещал: «В следующий раз все будет хорошо». Естественно, никакого следующего раза не было — больше я с этим производителем не работал, потому что не могу и не хочу принимать такой подход.
ОИ: А понятие «звездная болезнь» в оружейном бизнесе есть?
С.Б.: Думаю, да. Причем она связана, скорее всего, с несовпадением ментальности западной и русской. Россияне, как нас принято сегодня называть, хотят — и, на мой взгляд, вполне справедливо — получать соответствующее качество за соответствующие деньги. И когда стоимость того или иного изделия значительно превышает среднюю цену аналога, люди хотят быть уверены в том, что более дорогой товар имеет соответствующее разнице в цене более высокое качество. В главной своей функции — быть оружием, а не просто красивым предметом. Ружье должно стрелять, и стрелять хорошо, оно должно быть надежным и максимально жизнестойким. А все истории про бренд или отделку — это уже про совсем другое. При всем уважении к громким брендам и известным именам, если этого нет, то это не оружие, а, господа, извините, фуфло. В этом смысле я на сто процентов солидарен со своими клиентами.
В то же время некоторые штучники исходят из того, что, если на оружии стоит их имя, этого достаточно, чтобы клиент полез за кошельком. Есть, к примеру, такой австрийский мастер, хорошо у нас известный, которого давайте назовем «Мистер X». С точки зрения дизайна и внешнего оформления он делает совершенно фантастические изделия и при этом, как мне рассказывали, любит говорить: «С моим ору¬жием не надо охотиться. Его следует повесить на стенку и любоваться». Мне такой подход представляется, как бы помягче сказать, не очень корректным. Я готов допустить, что слова этого оружейника при передаче могли быть искажены. Хотя те ситуации, которые у меня возникали с его оружием, были их красноречивым подтверждением. А так относиться к оружию нельзя. Особенно принимая во внимание цену, за него объявленную.
ОИ: Вам как дилеру с производителями стало легче находить общий язык, чем 10 лет назад?
С.Б.: Конечно, ведь сейчас они уже хорошо знают, как та или иная компания ведет бизнес в России и насколько компетентны работающие в ней сотрудники. Но еще больше меня радует то, что проще стало разговаривать с клиентами.
Корректность требований покупателя — очень важный фактор. Человек должен понимать, что именно и почему он хочет получить. Сегодня люди гораздо лучше разбираются в оружии, в том, как нужно его эксплуатировать, как подбирать боеприпасы. Стрелковая культура растет. Охотники стали больше уважать свое оружие, что тоже отрадный факт. Им стало ясно, что, если стволы не чистить, они будут портиться. Раньше это у многих вызывало изумление. Приходили люди, говорили: «Как же так? Я у тебя купил ружье за столько-то денег, а оно заржавело?» А сколько было историй, когда нам привозили оружие в мастерскую на ремонт, а там патрон в патроннике. Вы можете себе представить такую ситуацию?! Человек это оружие откуда-то куда-то как-то везет, отдает мастеру в ремонт — а там патрон в патроннике! Это же ни в какие ворота не лезет!
Лет 15 назад, когда я начинал заниматься этим бизнесом, прекрасно понимал, что у меня крайне мало знаний. Я искал специализированную литературу, которая была в дефиците, учился у специалистов, опытных охотников, стрелков, производителей оружия. Я понимал, что без этого не смогу общаться ни с производителями, ни с покупателями.
Более того: я считал и считаю, что только продажей оружия, оптики или снаряжения наша задача не ограничивается. Охота — это ведь гораздо более широкая история, чем просто приобретение необходимых инструментов. Не случайно ведь к ней применимо такое определение, как страсть. История про охоту — это еще и история про сохранение животного мира. Я недавно беседовал с товарищем, у которого несколько охотничьих концессий в Танзании, и спросил: «Если бы не твоя и не другие такие же компании, звери в Африке еще бы остались?» — «Нет, — ответил он, — всех давным-давно бы местные съели. Если охраной природы перестанут заниматься охотники и владельцы угодий, ею должно будет заниматься государство. У него заинтересованность опосредованная, а у нас — личная, потому что речь о наших конкретных деньгах. И это большая разница».
Дилер, продающий охотничье оружие или экипировку, не может без уважения относиться к охоте и охотникам. Именно поэтому мы, к примеру, подготовили брошюру для тех, кто собирается на охоту в Африку, включив в нее информацию о том, кого стрелять, как стрелять, что с собой брать, как лучше одеваться, о каких лекарствах не забывать и т. д.
ОИ: Поднимаете общую охотничью культуру?
С.Б.: Понятие «общая культура» сегодня настолько опошлено и затаскано людьми из телевизора, что его даже не хочется употреблять. Если ничего не делать, история про эту самую «общую культуру» всегда будет просто сотрясанием воздуха. Если не заставлять ребенка читать и не предоставлять ему возможность взять в руки книгу, не надо потом удивляться, что он растет неучем. Но лишь начальное образование можно дать насильственно, а дальше ты учишься, только если хочешь этого сам.
Мы стараемся предоставлять возможность. Не секрет, что сегодня главным источником знаний для абсолютного большинства является Интернет. Но, к сожалению, информация там нередко неточная и неглубокая. Понимая это, я предложил одному из лучших специалистов в области оружия Евгению Копейко вести на нашем сайте рубрику «Мнение эксперта». У посетителей сайта есть возможность не только прочитать, что думает эксперт, но и задать ему вопрос. Как рассказывал мне г-н Копейко, на большинство ответить легко, но иной раз ему приходится поднимать горы справочной литературы или выискивать ответы на выставках и во время поездок к производителям.
ОИ: Информационная инвестиция в будущего клиента.
С.Б.: Да понимаете, в чем дело: этот будущий клиент — не обязательно мой! Вся фишка в том, что человек, зашедший на сайт, совершенно не обязательно придет в мой магазин. Но для меня важно другое: чтобы любой человек мог получить нужную ему грамотную информацию, а где он потом будет покупать ружье, патроны или прицел — это вопрос его личного выбора.
Это, подчеркну, не коммерческий проект, а исключительно затратный с моей стороны. Он никоим образом не аффилирован с оружейными брендами, которые я представляю. Но он необходим. Кстати, косвенным подтверждением интереса аудитории к получению качественной информации может служить тот факт, что несколько книг Евгения Копейко про оружие разных стран было украдено с нашего стенда во время выставки в Гостином дворе. Такая вот забавная история.
ОИ: Иными словами, современному охотнику без информации не обойтись никак?
С.Б.: А как же может быть иначе?! Охота — занятие серьезное, и отношение к ней должно быть соответствующим. Пока, правда, говоря о своей серьезной подготовке к охоте, большинство охотников подразумевают наличие качественного оружия, надежной оптики, правильно подобранной экипировки. Но я уверен, что информационная подготовка для охотника не менее важна, чем техническая. А значит, нам, дилерам, надо продолжать работать и в этом направлении.